Mediante la Ley N º 28587, se aprobó la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, que establece disposiciones adicionales y específicas a las contenidas en la Ley de Protección al Consumidor a fin de dar una mayor protección a los consumidores de servicios financieros. Dicha norma establece en su Disposición Transitoria Única que esta Superintendencia se encargará de emitir las normas de carácter reglamentario necesarias para garantizar su cumplimiento.
Con relación a dicho mandato, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ha emitido la Resolución SBS N° 1765-2005, que contiene no sólo las disposiciones complementarias a la Ley N ° 28587, sino que además compendia un conjunto de normas que la SBS ha emitido desde 1992 referidas a la transparencia de información y a las responsabilidades que las empresas del sistema financiero tienen respecto de sus usuarios y clientes.
El objetivo principal del Reglamento es promover una mayor transparencia de información en el sistema financiero, como un mecanismo que permita a los usuarios y clientes de las empresas supervisadas acceder a mejor información sobre tasas de interés, comisiones, gastos y demás condiciones de contratación de servicios financieros que conlleve, a su vez, a una mejor toma de decisiones sobre una base más informada. Para este efecto, las empresas del sistema financiero deberán cumplir con tener a disposición del público en general toda la información sobre tasas de interés, comisiones y gastos que cobren, la misma que para su difusión y aplicación deberá reunir determinados criterios comprendidos tanto en la Ley N ° 28587 como en el Reglamento. Dicha información debe estar disponible de manera obligatoria, en tarifarios al interior de las empresas y también en la página web de las empresas, en caso de contar con ésta. La información cuantitativa deberá ser la misma, cualquiera sea la fuente que se utilice para su difusión y deberá estar siempre actualizada. Por otro lado, las empresas deberán contar con personal que brinde asesoría a los usuarios, el cual deberá no sólo conocer los productos y servicios de la empresa, sino también, estar debidamente capacitado en temas de transparencia de información y protección al consumidor.
Tratándose de la etapa de contratación de un producto o servicio financiero, las empresas tienen la obligación de proporcionar de manera anticipada los formularios contractuales que serán utilizados posteriormente como contratos, los cuales deberán contener todos los anexos que permitan tener un conocimiento adecuado de las obligaciones y derechos que tanto el cliente como la empresa financiera tienen. Igualmente, al momento de la contratación, las empresas deberán entregar a los clientes la Hoja Resumen , comprendida en el artículo 24° de la Ley de Protección al Consumidor, con toda la información cuantitativa y cualitativa relevante para el cliente, cuando se trate de operaciones de crédito bajo la modalidad de pagos por cuotas. Asimismo, se deberá proporcionar al cliente una Cartilla de Información con información cuantitativa y cualitativa relevante, cuando se trate de captación de depósitos bajo cualquier modalidad. También deberán entregar una copia de los contratos celebrados por escrito con todos los anexos del mismo.
Adicional mente a estas obligaciones, las empresas deberán difundir a través de sus páginas web las fórmulas de cálculo de intereses y pagos por las operaciones de crédito y captación de depósitos. De esta manera, se difundirán las fórmulas utilizadas para depósitos de ahorro, en cuenta corriente, CTS y a plazo, así como para créditos hipotecarios, vehiculares, tarjetas de crédito y préstamos de consumo, tanto en caso de cumplimiento como de incumplimiento de las condiciones pactadas. Igualmente, se deberá poner a disposición de los clientes los programas o simuladores financieros que permitirán replicar los cálculos de cuotas e intereses que cobran las empresas del sistema financiero por las operaciones de crédito bajo el sistema de cuotas en caso de cumplimiento.
Por otro lado, la Ley N ° 28587 facultó a la SBS a identificar las cláusulas generales de contratación que requerían aprobación previa, en tal sentido, el Reglamento dispone que las empresas del sistema financiero deberán presentar de manera gradual, para su aprobación, las cláusulas generales de contratación utilizadas en los contratos con los usuarios protegidos por la Ley de Protección al Consumidor, siempre que ellas traten de temas que puedan limitar los derechos de los usuarios, limitar la responsabilidad de los proveedores de servicios financieros, permitir la resolución anticipada de los contratos y la resolución por causa distinta al incumplimiento. En esta misma línea, por mandato de la Ley N ° 28587, se ha dispuesto, de manera coordinada con el INDECOPI, los criterios para la identificación de cláusulas abusivas en materia de tasas de interés, comisiones y gastos que, por generar un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones del usuario y el proveedor, no podrán ser utilizadas por las empresas del sistema financiero en sus contratos.
Finalmente, para un adecuado cumplimiento de las normas que comprende el Reglamento, se requiere a las empresas del sistema financiero la creación de un sistema de atención al usuario, que bajo la responsabilidad de un funcionario denominado Oficial de Atención al Usuario, garantice el cumplimiento de las normas en materia de transparencia de información y protección al consumidor. Este sistema de atención al usuario comprende un conjunto de elementos propios de la cultura organización de la empresa que permitirá desarrollar políticas y procedimientos de atención y servicio al usuario, así como manuales y Códigos de Buenas Prácticas para brindar un servicio de calidad al usuario del sistema financiero.
La implementación y el cumplimiento de este nuevo marco legal se realizará de manera gradual con la finalidad que las empresas del sistema financiero puedan optimizar sus recursos y hacer efectivo el cumplimiento normativo, bajo la supervisión permanente de la SBS.
¿Por qué buscamos Transparencia
en la Información?
Porque la transparencia es un mecanismo que permite
mejorar el acceso a la información de los usuarios y público en general y
reducir la simetría de información existente, con la finalidad de que los
usuarios puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relación
a las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar con las
empresas del sistema financiero.
Reglamento de Transparencia de la
Información
Se
ha divido en tres temas centrales:
•Sistema
de Atención a los Usuarios.
•Transparencia
en la información que es brindada a los usuarios del sistema financiero.
•Aprobación
de cláusulas generales de contratación e identificación y prohibición de
cláusulas abusivas.
Sistema de Atención al Usuario
Este
sistema es supervisado por las siguientes instancias
- Creación de la figura del Oficial de
Atención al Usuario, quien
vela por la implementan cumplimiento de políticas y el adecuado funcionamiento del sistema de
atención al usuario en las empresas supervisadas.
- Se adiciona al Plan de Trabajo de la
Unidad de Auditoria Interna de las empresas supervisadas
verificar el cumplimiento de las normas de transparencia y el funcionamiento
del sistema de atención al usuario.
- Se crea el Departamento de Análisis y Supervision de Servicios al
Usuario en la SBS, para
realizar
labores de supervisión, in-situ y extra-situ, en materia de transparencia de
información y de atención al usuario.
¿Qué información se debe brindar
a los usuarios del Sistema Financiero?
A. Antes de la contratación:
Se encuentran obligadas a brindar toda la
información solicitada por los usuarios y a absolver sus consultas.
La información puede ser proporcionada
mediante la entrega de los formularios contractuales y de la difusión
actualizada y completa de las tasas de interés, comisiones y gastos
(tarifarios).
Información de Tasas de Interés,
Comisiones y Gastos
La
información deberá ser proporcionada de manera clara, explícita, comprensible y legible (tamaño de letra no menor a 3 cm), no debe generar confusiones o
interpretaciones incorrectas
Se
proporcionará información detallada sobre:
- Tasas
de interés de manera efectiva anual (TEA), precisando si el año base con el que
trabajan es de 360 ó 365 días.
- Gastos
y comisiones.
- Los
seguros que se ofrecen.
- Los
tributos que debe pagar el usuario en determinadas operaciones.
- Cualquier
otra información que de acuerdo a la práctica bancaria deba ser de conocimiento
del usuario.
Los contratos:
¿Cómo deben redactarse?
- Las
empresas del sistema financiero deben redactar sus contratos en lenguaje
sencillo y claro.
- La
redacción no debe inducir a error al usuario sobre las características de los
productos o servicios.
- La
letra de los contratos no debe ser menor de 3cm.
¿Qué costos pueden ser trasladados a los
usuarios como Comisiones y Gastos?
Todos los servicios financieros implican
la realización de actividades que a su vez generan costos a la institución. Sin
embargo, no todos los costos pueden ser trasladados a los usuarios bajo el
concepto de comisiones y/o gastos.
El Reglamento de transparencia ha
definido qué conceptos pueden ser calificados como comisiones y gastos.
Asimismo, ha establecido la obligación de contar con el sustento o
justificación de los mismos.
Comisiones :
- Son
los montos que se cobran a los usuarios y clientes por la prestación de un
servicio efectivamente brindado.
- Estos
servicios deben ser adicionales a los que forman parte de la operación típica
contratada.
- Sólo
pueden cobrarse aquellas comisiones que correspondan a servicios solicitados,
pactados o autorizados previamente por los clientes.
- Las
empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable.
Gastos:
- Son
los costos
en que incurre la empresa con terceros, por cuenta del cliente, para cumplir
con requisitos ligados a las operaciones contratadas.
- Sólo
pueden cobrarse aquellos gastos que correspondan a servicios solicitados,
pactados o autorizados previamente por los clientes.
- Las
empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable.
¿Se puede cobrar comisiones por…?
- Reclamo Improcedente .- Sí siempre que se acredite que se ha brindado
un servicio.
- Cobranza .- Sí siempre que la comisión se
encuentre respaldada por un servicio y
que no se cobre de manera automática ante la sola verificación del
incumplimiento en el pago.
- Evaluación Crediticia .- Esta actividad no constituiría un
servicio al cliente, sino un análisis inherente a las operaciones de crédito.
No obstante debe analizarse cada caso particular.
Mediante la Ley N º 28587, se aprobó la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, que establece disposiciones adicionales y específicas a las contenidas en la Ley de Protección al Consumidor a fin de dar una mayor protección a los consumidores de servicios financieros. Dicha norma establece en su Disposición Transitoria Única que esta Superintendencia se encargará de emitir las normas de carácter reglamentario necesarias para garantizar su cumplimiento.
Con relación a dicho mandato, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ha emitido la Resolución SBS N° 1765-2005, que contiene no sólo las disposiciones complementarias a la Ley N ° 28587, sino que además compendia un conjunto de normas que la SBS ha emitido desde 1992 referidas a la transparencia de información y a las responsabilidades que las empresas del sistema financiero tienen respecto de sus usuarios y clientes.
El objetivo principal del Reglamento es promover una mayor transparencia de información en el sistema financiero, como un mecanismo que permita a los usuarios y clientes de las empresas supervisadas acceder a mejor información sobre tasas de interés, comisiones, gastos y demás condiciones de contratación de servicios financieros que conlleve, a su vez, a una mejor toma de decisiones sobre una base más informada. Para este efecto, las empresas del sistema financiero deberán cumplir con tener a disposición del público en general toda la información sobre tasas de interés, comisiones y gastos que cobren, la misma que para su difusión y aplicación deberá reunir determinados criterios comprendidos tanto en la Ley N ° 28587 como en el Reglamento. Dicha información debe estar disponible de manera obligatoria, en tarifarios al interior de las empresas y también en la página web de las empresas, en caso de contar con ésta. La información cuantitativa deberá ser la misma, cualquiera sea la fuente que se utilice para su difusión y deberá estar siempre actualizada. Por otro lado, las empresas deberán contar con personal que brinde asesoría a los usuarios, el cual deberá no sólo conocer los productos y servicios de la empresa, sino también, estar debidamente capacitado en temas de transparencia de información y protección al consumidor.
Tratándose de la etapa de contratación de un producto o servicio financiero, las empresas tienen la obligación de proporcionar de manera anticipada los formularios contractuales que serán utilizados posteriormente como contratos, los cuales deberán contener todos los anexos que permitan tener un conocimiento adecuado de las obligaciones y derechos que tanto el cliente como la empresa financiera tienen. Igualmente, al momento de la contratación, las empresas deberán entregar a los clientes la Hoja Resumen , comprendida en el artículo 24° de la Ley de Protección al Consumidor, con toda la información cuantitativa y cualitativa relevante para el cliente, cuando se trate de operaciones de crédito bajo la modalidad de pagos por cuotas. Asimismo, se deberá proporcionar al cliente una Cartilla de Información con información cuantitativa y cualitativa relevante, cuando se trate de captación de depósitos bajo cualquier modalidad. También deberán entregar una copia de los contratos celebrados por escrito con todos los anexos del mismo.
Adicional mente a estas obligaciones, las empresas deberán difundir a través de sus páginas web las fórmulas de cálculo de intereses y pagos por las operaciones de crédito y captación de depósitos. De esta manera, se difundirán las fórmulas utilizadas para depósitos de ahorro, en cuenta corriente, CTS y a plazo, así como para créditos hipotecarios, vehiculares, tarjetas de crédito y préstamos de consumo, tanto en caso de cumplimiento como de incumplimiento de las condiciones pactadas. Igualmente, se deberá poner a disposición de los clientes los programas o simuladores financieros que permitirán replicar los cálculos de cuotas e intereses que cobran las empresas del sistema financiero por las operaciones de crédito bajo el sistema de cuotas en caso de cumplimiento.
Por otro lado, la Ley N ° 28587 facultó a la SBS a identificar las cláusulas generales de contratación que requerían aprobación previa, en tal sentido, el Reglamento dispone que las empresas del sistema financiero deberán presentar de manera gradual, para su aprobación, las cláusulas generales de contratación utilizadas en los contratos con los usuarios protegidos por la Ley de Protección al Consumidor, siempre que ellas traten de temas que puedan limitar los derechos de los usuarios, limitar la responsabilidad de los proveedores de servicios financieros, permitir la resolución anticipada de los contratos y la resolución por causa distinta al incumplimiento. En esta misma línea, por mandato de la Ley N ° 28587, se ha dispuesto, de manera coordinada con el INDECOPI, los criterios para la identificación de cláusulas abusivas en materia de tasas de interés, comisiones y gastos que, por generar un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones del usuario y el proveedor, no podrán ser utilizadas por las empresas del sistema financiero en sus contratos.
Finalmente, para un adecuado cumplimiento de las normas que comprende el Reglamento, se requiere a las empresas del sistema financiero la creación de un sistema de atención al usuario, que bajo la responsabilidad de un funcionario denominado Oficial de Atención al Usuario, garantice el cumplimiento de las normas en materia de transparencia de información y protección al consumidor. Este sistema de atención al usuario comprende un conjunto de elementos propios de la cultura organización de la empresa que permitirá desarrollar políticas y procedimientos de atención y servicio al usuario, así como manuales y Códigos de Buenas Prácticas para brindar un servicio de calidad al usuario del sistema financiero.
La implementación y el cumplimiento de este nuevo marco legal se realizará de manera gradual con la finalidad que las empresas del sistema financiero puedan optimizar sus recursos y hacer efectivo el cumplimiento normativo, bajo la supervisión permanente de la SBS.
¿Por qué buscamos Transparencia
en la Información?
Porque la transparencia es un mecanismo que permite
mejorar el acceso a la información de los usuarios y público en general y
reducir la simetría de información existente, con la finalidad de que los
usuarios puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relación
a las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar con las
empresas del sistema financiero.
Reglamento de Transparencia de la
Información
Se
ha divido en tres temas centrales:
•Sistema
de Atención a los Usuarios.
•Transparencia
en la información que es brindada a los usuarios del sistema financiero.
•Aprobación
de cláusulas generales de contratación e identificación y prohibición de
cláusulas abusivas.
Sistema de Atención al Usuario
Este
sistema es supervisado por las siguientes instancias
- Creación de la figura del Oficial de Atención al Usuario, quien vela por la implementan cumplimiento de políticas y el adecuado funcionamiento del sistema de atención al usuario en las empresas supervisadas.
- Se adiciona al Plan de Trabajo de la Unidad de Auditoria Interna de las empresas supervisadas verificar el cumplimiento de las normas de transparencia y el funcionamiento del sistema de atención al usuario.
- Se crea el Departamento de Análisis y Supervision de Servicios al Usuario en la SBS, para realizar labores de supervisión, in-situ y extra-situ, en materia de transparencia de información y de atención al usuario.
¿Qué información se debe brindar
a los usuarios del Sistema Financiero?
A. Antes de la contratación:
Se encuentran obligadas a brindar toda la
información solicitada por los usuarios y a absolver sus consultas.
La información puede ser proporcionada
mediante la entrega de los formularios contractuales y de la difusión
actualizada y completa de las tasas de interés, comisiones y gastos
(tarifarios).
Información de Tasas de Interés,
Comisiones y Gastos
La
información deberá ser proporcionada de manera clara, explícita, comprensible y legible (tamaño de letra no menor a 3 cm), no debe generar confusiones o
interpretaciones incorrectas
Se
proporcionará información detallada sobre:
- Tasas de interés de manera efectiva anual (TEA), precisando si el año base con el que trabajan es de 360 ó 365 días.
- Gastos y comisiones.
- Los seguros que se ofrecen.
- Los tributos que debe pagar el usuario en determinadas operaciones.
- Cualquier otra información que de acuerdo a la práctica bancaria deba ser de conocimiento del usuario.
Los contratos:
¿Cómo deben redactarse?
- Las empresas del sistema financiero deben redactar sus contratos en lenguaje sencillo y claro.
- La redacción no debe inducir a error al usuario sobre las características de los productos o servicios.
- La letra de los contratos no debe ser menor de 3cm.
¿Qué costos pueden ser trasladados a los
usuarios como Comisiones y Gastos?
Todos los servicios financieros implican
la realización de actividades que a su vez generan costos a la institución. Sin
embargo, no todos los costos pueden ser trasladados a los usuarios bajo el
concepto de comisiones y/o gastos.
El Reglamento de transparencia ha
definido qué conceptos pueden ser calificados como comisiones y gastos.
Asimismo, ha establecido la obligación de contar con el sustento o
justificación de los mismos.
Comisiones :
- Son los montos que se cobran a los usuarios y clientes por la prestación de un servicio efectivamente brindado.
- Estos servicios deben ser adicionales a los que forman parte de la operación típica contratada.
- Sólo pueden cobrarse aquellas comisiones que correspondan a servicios solicitados, pactados o autorizados previamente por los clientes.
- Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable.
Gastos:
- Son los costos en que incurre la empresa con terceros, por cuenta del cliente, para cumplir con requisitos ligados a las operaciones contratadas.
- Sólo pueden cobrarse aquellos gastos que correspondan a servicios solicitados, pactados o autorizados previamente por los clientes.
- Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable.
¿Se puede cobrar comisiones por…?
- Reclamo Improcedente .- Sí siempre que se acredite que se ha brindado un servicio.
- Cobranza .- Sí siempre que la comisión se encuentre respaldada por un servicio y que no se cobre de manera automática ante la sola verificación del incumplimiento en el pago.
- Evaluación Crediticia .- Esta actividad no constituiría un servicio al cliente, sino un análisis inherente a las operaciones de crédito. No obstante debe analizarse cada caso particular.
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